פסק-דין בתיק ת"ק 42310-12-10

לפני תביעה לפיצויי בגין עוגמת נפש ונזק שנגרם לתובעים (להלן: "התובע" או "התובעים") כתוצאה מליקויים בשירותי התקשורת והאינטרנט שנגרמו להם.

בכתב התביעה נטען על ידי התובעים, כי קיבלו בביתם שירותי טלוויזיה ואינטרנט מהנתבעות במשך שנים רבות. בהתאם לנטען, מתחילת שנת 2010, לא עלה בידם, לקבל שירותי גלישה באינטרנט בצורה סבירה, נוכח ניתוקים חוזרים ונשנים, מידי יום בין השעות 15:00 לשעה 20:00.

עוד נטען,  בכתב התביעה, כי התובע פנה מידי יום לנתבעות, נוכח התקלות, אולם, לא קיבל מענה לפניותיו.  כתוצאה מהניתוקים אף נדרש להחליף המחשב הישן שהיה בביתו, במחשב חדש, אולם גם החלפה זו לא הואילה.

עוד נטען, כי במהלך חודש אוגוסט 2010, נמסר לתובע על ידי עובד החברה, כי הניתוקים בחודשים האחרונים, נובעים מעבודות תשתית שעושות הנתבעות לשיפור מהירות הגלישה. התובע פרט שיחות טלפוניות עם הגב' סאנה,  אשר בדקה באופן אישי, את פניותיו החוזרות והנשנות, האחרונה אישרה כי המדובר בתקלה של הנתבעות. בהגינותו ציין התובע בכתב התביעה, כי טיפולה של הגב' סאנה היה יעיל ובמשך שבוע, מיום הטיפול על ידה, הגלישה הייתה רציפה בכל שעות היום.

התובע טוען, כי ביקש לקבל החזר בגין דמי השימוש ששילם לאורך שבעת החודשים במהלכם סבל מניתוקים. בסופו של דבר, וכן ביקש להתנתק משירותי הנתבעות.

בהתאם להסכם ההתקשרות עם הנתבעות הסתיימה התחייבותו בנובמבר 2010 ובמועד זה הודיעו התובעים כי אינם מעוניינים בחידוש ההתקשרות עם הנתבעות.

בהתאם לנטען בכתב התביעה, גם לאחר הודעת הניתוק, המשיכו הנתבעות לשגר לתובעים הודעות תשלום. בדיון היום עלה כי דרישות התשלום ממשיכות "לזרום" עד היום.

התובעים טוענים כי כתוצאה מהתנהלות הנתבעות ובשעה שלא יכלו לנצל את שירותי הגלישה באינטרנט, נמנעה מהם האפשרות לבצע עסקאות באמצעות האינטרנט, דבר שהתובע העיד כי הינו נוהג לעשות כדבר שבשגרה. נטען, כי הצורך בביצוע עסקאות טלפוניות הסב לתובעים נזקים כספיים. עוד נטען, לעוגמת נפש ובזבוז זמנם של התובעים.

בכתב ההגנה נטען על ידי הנתבעות, כי התובעים פנו לראשונה בתלונה ביום 22/6/10. ביום 24/6/10 נשלח טכנאי לביתם של התובעים אשר טיפל בתקלה. תלונה נוספת נרשמה אצל הנתבעות, ביום 5/8/10, טכנאי שהגיע לביתם של התובעים ביום 8/8/10, טיפל בתקלה. הנתבעות ציינו כי התובעים פנו גם בסוף ספטמבר 2010 ודיווחו על תקלה, מבירור שערכו הנתבעות, עלה כי המדובר בתקלת רשת, אשר גם היא טופלה על ידי הנתבעות.

הנתבעות טענו כי הן פעלו כדין והפנו לסעיפים בהסכם ההתקשרות בינם לבין התובעים ולפיהם הוגבלה אחריות הנתבעות במתן שירותים, לתקלות הנגרמות כתוצאה, מטיב המודם, או טיב ציוד הקצה המסופק על ידי ספקים אחרים. כן, הפנו הנתבעות לפרק ט' לחוק התקשורת (בזק ושירותים) התשמ"ב - 1982 הדן בחסינות ספקי התקשורת.

בישיבה היום, שב וטען התובע כי התקלות חזרו ונשנו חודשים רבים. כן, העיד כי פנה עשרות רבות של פעמים לנתבעות וכי בכל פעם הדבר הצריך שעות של המתנה, שיחות, טרטור ועוגמת נפש. כן הפנה לכך שכל התקלות נבעו מכשלים של הנתבעות באספקת השירותים. התובע לא תיעד את מועדי הפניות וגם לא את שמות הנציגים עימם שוחח, למעט שני שמות שזכר. עוד, הפנה התובע לנזקיו כתוצאה מכך שלא יכול היה לעשות שימוש רציף בשירותי האינטרנט בין השעות שתים לשמונה בערב מידי יום. התובע לא פירט אילו עסקאות נמנע מלבצע דרך האינטרנט, למעט עסקת רכישת כרטיסי טיסה שבוצעה טלפונית - התובע לא ידע לכמת את הנזק הכספי שנגרם לו כתוצאה מכך.

נציגת הנתבעת טענה כי התובעים לא פנו לנתבעות לפני יוני 2010 בתלונה. נציגת הנתבעות העידה כי בדקה את דיווחי הפניות במחשב הנתבעות, לטענתה הנתבעות עורכות רישומים מדוייקים וכי אלו הם בבחינת רשומה מוסדית. ברם, הנציגה לא המציאה כל אסמכתא לרישום ולטענותיה. עם-זאת, העידה כי היא באופן אישי ביצעה את הבדיקה במחשבי החברה. עוד הודתה הנציגה כי התקלות המדווחות תוקנו בתוך ימים ספורים. הנציגה הסבירה כי שתי תקלות נבעו מציוד של הנתבעות. התקלה השלישית נבעה משימוש שעשו משתמשים אחרים וגרמה לבעיות ברשת, בעיה שלא ניתן היה לאתרה ללא תלונה ספציפית של משתמש. אשר לטענת התובעים ולפיה חלק מהקלות היו יזומות וכי נועדו לצורכי שידרוג, השיבה הנציגה כי אינה מודעת לכך.

אשר לטענת התובעים כי על אף הודעת הביטול, המשיכו הנתבעות לחייב התובעים, טענה הנציגה כי המדובר בטעות בתום לב וכי בוצע זיכוי מיידי לתובעים. אשר למשלוח חשבוניות גם היום, לאחר שהתובעים נותקו משירותי הנתבעות - הגם שלא היתה מודעת לנושא, השיבה שוב כי ככל הנראה המדובר גם כן בפעולה בתם לב והצהירה כי ככל שיקבלו התובעים הודעות נוספות או חיובים הרי שאין להם חוב וכי עליהם להתעלם מההודעות.

דיון והכרעה

טענות התובעים הינם בשני מישורים: האחד - אי קבלת השירותים בגינם שילמו. השני - המשך משלוח חיובים וחשבוניות גם לאחר שהודיעו לנתבעות על אי חידוש הסכם ההתקשרות. הפועל היוצא של שתי התלונות הינו כשלון תמורה חלקי, השחתת זמנם של התובעים ועגמת נפש.

עולה כי הנתבעות מודות כי לפחות בשלושה מקרים צודקים התובעים בטענתם. לאחר ששמעתי טיעוני הצדדים ובהעדר רשומה או כל אסמכתא לתיעוד מדוייק של מועדי השיחות, אני מקבלת את גרסת התובעים כי נעשו יותר משלוש פניות וכן כי הליקויים התרחשו על פני תקופה ארוכה מזו שמודות הנתבעות. הגם שנטל הראיה רובץ על התובע, הרי שנציגת הנתבעות הודתה כי הראיה מצוייה בידי הנתבעות ומשבחרו שלא להגישה ולהמציאה הדבר פועל לחובתן. אין להטיל על התובע לתעד ולרשום כל פניה וכל שיחת טלפון, בוודאי לא בתחילת הדרך, שעה שהוא מאמין ומקווה כי תפטר הבעיה ואינו "מתכנן" או מנבא את הצורך לפנות בשלב מאוחר יותר לערכאות.

עוד מודות הנתבעות כי גם לאחר שהתקבלה הודעת הניתוק של התובעים, בשל תקלה טכנית ובתום-לב, המשיכו הנתבעות לחייב את התובעים ואף לשלוח במשך 4 חודשים הודעות לתשלום. להגנתן טוענות הנתבעות כי זיכו התובעים בחיובי היתר (של כ- 14 ש"ח).

בכל האמור לעיל, שוכנעתי כי שירותי הנתבעות לא סופקו באופן מלא לאורך תקופה של כחצי שנה. עוד מקובלת עלי טענת התובעים כי נאלצו ל"התעסק" עם פניות, המתנה לטכנאים, שיחות טלפון ונסיון לתקן את התקלות במשך ימים רבים ושעות ארוכות, מעל ומעבר למקובל ולסביר. התובעים לא עתרו לקבלת החזר בגין דמי השימוש והמנוי החודשי ששולמו על ידם, אלא רק בגין עגמת נפש ונזקים נטענים ובלתי מוכחים בשל אי היכולת לקיים עסקאות באמצעות האינטרנט בסך כולל של 10,000 ש"ח. הנתבעות נאותו להחזיר לתובעים דמי שימוש בגין חודש אחד וכן לפצותם בפיצוי כספי בגובה של 2,000 ש"ח.

החלטתי לחייב הנתבעות לפצות התובעים בגין עגמת הנפש שנגרמה להם ובזבוז זמנם לרבות אי היכולת להפיק תועלת מהשירות שרכשו ב- 5,000 ש"ח. התשלום יבוצע בתוך 30 יום מהיום.